HM275学员感言 感悟新加坡文化 启迪医院管理思维

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HM275学员感言 感悟新加坡文化 启迪医院管理思维

HM275学员感言 感悟新加坡文化 启迪医院管理思维

HM275 玉林市第一人民医院 学员感言

 

 

 

感悟新加坡文化 启迪医院管理思维

——赴新加坡学习培训有感



玉林市第一人民医院 陈少何  范宁 吴东永 林展  陈永文  朱新青

2016年7月,我们一行6人非常荣幸的由医院派遣,在团长陈少何副书记的带领下赴新加坡国际管理学院进行了为期5天的培训学习。本次培训聆听了新加坡国际管理学院陈丽颖院长关于新加坡医疗保健制度与医院精细化管理、医院优质服务6+6专题讲座,新加坡国际管理学院原创始人杨威荣院长关于医院创新管理专题讲座、新加坡中央医院杨勇教授关于JCI为基础的医院质量体系专题讲座等,期间,实地参访了新加坡中央医院、邱德拔医院,这次培训与参访,虽然时间短暂,但行程安排合理,内容丰富,无论在学习和生活方面都给我们留下了深刻的印象,感触很深,受益匪浅,同时也引发了很多思考,现将一些所学所感结合工作实际进行回顾总结,与大家共同学习交流。

新加坡之印象

    新加坡位于亚洲大陆的最南端,是东南亚的一个岛国,东西约42公里(同马拉松全程42.195公里),南北约23公里,总面积715.1平方公里。总人口513.2万,其中华人占74.2%,其他还有马来人、印度人等,是一个多元文化的移民国家。新加坡是一个高度法制的国家,一个高度秩序的国家,无论是街道过往车辆、行人,还是商店购物、办公场所,都能充分体现出秩序井然,彬彬有礼,高度文明。新加坡一年四季差别很小,年平均温度在23-33℃之间,全年都很温暖。全岛经常会有阵雨及雷雨,不过下雨的时间都很短暂,是新加坡最天然、经济的城市保洁员,雨后空气清凉舒爽,植物绿叶葱葱,马路洁净无尘,故有“花园城市”之美誉。

新加坡管理学院培训之印象

   一、培训过程温暖感受。新加坡国际管理学院十分重视细节管理、流程管理,体现了学校独特的价值文化建设。

二、酒座入住惊喜服务。 我们于2016年7月17日中午到达新加坡国际机场后,新加坡国际管理学院安排张爱群老师专门负责接机,一路上张老师和我们谈笑风生,让我们倍感亲切。一到酒店,张老师给我们每位学员都发了提前办好的房间钥匙。进入房间后,首先映入眼帘的是每张床上都放了一封新加坡国际管理学院给每位学员的欢迎信,还有装订成册的课程内容及为我们准备的方便面、水果等,大家顿时有一种宾至如归的感觉。

三、课程文件夹准备精心实用,授课内容丰富实用。新加坡国际管理学院的课程资料文件夹与以往我们看到的文件夹有很大不同,封面除印有学校名称、课程名称外,还印有学员名字。打开文件夹,里面除了课程讲义内容外,还附有陈院长、课程主任邢波老师热情洋溢的欢迎词,授课教师介绍,日程表,学员注意事项,新加坡简介等,内容十分全面,可以说是大家在新加坡学习期间的生活指南。三位授课老师给我们分享了精品课程,让我们学到了许多新的管理理论和知识。

四、拍摄集体照重视流程、重视细节。新加坡国际管理学院拍照安排在第二天,前一天邢老师特意告诉大家拍照时要穿正装,女士穿裙装,男士穿西装。拍照过程令人终生难忘,充分体现了新加坡国际管理学院的管理思想。第一步,排列座位。第一排跟国内一样都是固定座位,椅子上贴有姓名,但后几排的排列不是我们通常习惯的“中间高、两边低”的队形,而是“两边高、中间低”队形,邢老师告诉我们,排列的目的在于构成的图像呈“笑脸”的形状。通过以上精心设计的拍摄流程,大家对拍摄出的相片效果非常满意。

五、座位安排无缝对接。无论上课还是就餐,印有每位学员名字的台签已放置在课桌上、餐桌上,保证了大家快速找到自己的座位,避免了浪费时间。每一个环节让大家无时无刻不在感受着新加坡管理学院“细心、用心、贴心”的做事态度。

六、生日庆祝惊喜又温馨。上课期间,恰逢我了院陈永文护长生日,学院特意准备了生日蛋糕。制作了庆祝生日的PPT,送了小礼物,大家齐唱生日祝福歌,给我们的学员很大的惊喜。让我们感受到学院的关爱与温暖。

七、结业典礼简单又隆重。 培训结束,新加坡国际管理学院还举行了结业典礼,为每位学员准备了印有学员名字的纪念盾牌。陈丽颖院长和每—位学员合影留念,而且在合影之前,前先给大家示范了合影流程:依次从教室一侧走到院长面前,互握手、接过纪念盾牌、两人同举盾牌合影。整个过程秩序井然,气氛热烈,每位学员都感受到了尊重,心里充满了感动与温暖。

新加坡医院参访之印象

一、丰富的医疗资源及人力配置

(一)新加坡卫生资源丰富。有2000多家医疗机构,其中政府举办的综合和专科医院13家、综合诊所20家,私人举办的医院16家、私人诊所1900多家,还有私立医药机构。公立医疗机构一切投资均有政府出,运营决策必须通过卫生部批准,医院和诊所领导权力有限,医院职员论资排辈、终身受雇,是公务员待遇;医院的资本运作、人力资源预算等一切开支由财政部全额拨给,一切医疗收入归财政部。新加坡实行的是集团式医疗体系:政府按照公司法将政府医院注册为法人集团,将政府资产按照市场化的方式进行运作和管理,使医院管理权,运作效率和费用效率达到最优化,而并不单纯追求利润。

(二)新加坡医院实施的是无陪护管理,护理人员配比十分充足,床护比高达1:1.6左右,新加坡的医护比例大致是1:4,医生少护士多,虽然护士比较多,但她们的压力也是比较大,不仅要学习多种语言,护理工作还繁重而琐碎,因为病人是没有家属陪伴的,很多护理和日常的问题都要护士去帮忙解决的。

二、医院建设和服务特色(学习借鉴之重点)

(一)“以人为本”的医院设施 两所医院的建筑都溶入社区,无围墙、大门,每栋楼、每层楼之间以长廊相连,具有良好的采光、照明、通风。医院采用“广泛、灵活的社会化服务”,把多家信誉良好的饮食公司引入医院,这既满足了患者和家属,又方便了工作人员。医院的病号饮食花样繁多,物美价廉。他们还把连锁超市、书店、美容院、自助银行、邮局、药店、水果鲜花店、礼品店、快餐店、售租医疗用品的公司、警察局等办进医院。病房大楼的一层不是病房,而是餐馆、超市等后勤保障部门,以及医务部、护理部这样的职能机关。“以人为本”的医院设施,为病人提供了一个安静、安全、舒适、方便的就诊和休养环境。

每家医院都努力营造绿色的生态环境,医院不仅是治愈患者的场所,更是一座的绿色花园。院内处处有绿树掩映,鸟语花香、流水潺潺,斑斓的彩蝶飞舞在绿树丛中,为医院平添了许多盎然生机,为病人的康复创造了一个绝佳的环境,使人们放松精神、获得愉悦的享受。

在亚历山大医院,如果病人是坐公交车来医院的,可以顺着汽车站旁开的一条小路直接进医院,一路上绿荫排排,鸟语花香,他们甚至一路上都不会晒到太阳。对自然的崇尚已经成为医院员工心目中根深蒂固的信念,他们深信大自然是帮助患者恢复的一剂良方,患者置身于绿色花房里肯定比面对着钢筋混凝土的四壁更能够获得生理和心理的痊愈。因此,无论是医院的病房抑或诊室,满眼尽是葱绿的植被。“花园般的环境是为了我们的患者、工作人员和整个社区而创造的”。

医院每个入口都设有服务咨询台,到处是醒目的路标指示;脚印式引路路标和颜色视觉管理都给我们留下深刻的印象。在入院处、药房、检查室、门诊诊室均有等候区,病人和家属均坐在椅子上办理各种手续;诊室实行一室一诊,诊桌为椭圆无角设计;病区走廊和卫生间都安装有安全扶手。每层楼的售货机让购物变得便捷;各个部门之间相互连通的轨道传输系统减少了医务人员的走动,让他们把时间更多地用在病人身上;医院面向患者开通了各个时段的免费巴士,接地铁、公交,为四面八方的病人前去就医提供了极大的便利。

新加坡医院每个病房的走廊上安装计算机系统,主管医生输入自己的帐号和密码后查询病人相关资料和检查结果,资料录入主要有病房的文书完成。住院处摆放电脑屏幕,入院病人实时观看各病房环境、设施和住院情况。中央医院在各个病房走廊安装了检验标本传输系统,随时将各病房采集的标本通过传送系统送到检验科,节约了人工成本,提高了工作效率。

(二)“患者至上”的护理服务 病人是新加坡医院最重要的人物,医院员工所做的一切都要把他们的健康利益和方便舒适放在第一位。“患者总是应该被优先考虑的”,在这一点上不允许有任何的妥协。保安人员临门站立,成了医院礼仪的使者,彬彬有礼,主动上前问候,主动为就医者开车门,扶老携弱下车就诊。护士的服务站由总到分,设到了每一病房单元的门口,患者从始至终都能看见一名护士或操作或记录,心里甭提多踏实了。把各种服务带到患者身边,如床边X线透视、床边心电图、床边办理出入院手续,药师到病床边讲解指导出院带药的注意事项。

两所医院不论是A、B、C级病房,每个床位均设有可滑动的围屏,医务人员所有的诊疗及操作均在围屏内进行,既保护了病人的隐私权,又有效地减少了不必要的纠纷。中央医院病房内有专门为病人开设的2部电梯。只要患者入院,无论国家总统,还是街头小贩,都会得到医院无微不至的关怀与照料。医院为患者考虑得很周到,他们每天给病人换一套封口的消毒床单,每天安排病人洗澡,护士查房时除医疗问题外还会征求患者对饭菜的满意度,查体前总会把患者床旁的布帘拉上。为活动不便的患者提供的轮椅整齐的停放在走廊轮椅停放处,患者随时可以取用。病人出院时,都要填写医务人员服务态度调查表。医院根据此表选评出优秀员工,并配带不同颜色的胸牌,这是对他(她)们的最高奖励。

亚历山大医院通过妥善地利用资讯科技,将病人的等候时间从原来的40分钟减至18分钟,给患者带来了很大的方便。医院的停车场优先提供给病人。且靠近医院的车位都是给病人用的,即使是医院总裁的车停放也要让以病人的需要为先。医院努力提供始终无间的“无缝隙”医疗服务,建设“一点也不麻烦”的一站式医疗服务中心,医院设计以病人的便利为主。设施结构易分辨,方便病人和亲属们的活动。减少病人的移动次数和距离。给予病人更多的自控力。亚历山大医院还倡导给病人惊喜,详细讨论如何给病人惊喜。把病人可能接触到的各个环节都加以改进,如一位等着做检查的老人,他很冷,工作人员给他一条毯子;一个人空腹来医院抽血化验,验完血后给他一块点心,病人就会有惊喜的感觉。

(三)“安全至上”的护理管理  新加坡医院的护理质量管理以病人的安全为中心展开。他们围绕医院认证联合委员会国际部(joint commission international, JCI)拟定的《国际患者安全目标》开展一系列的工作。

(1)有效身份确认:为避免发生患者错误,他们规定:任何检查治疗,应至少使用2种辩识病人的方法。为此,他们实行“疾病等级标示制”住院病人的手腕带不同颜色代表不同疾病等级:白色—代表普通病人;红色—提示有药物过敏;黄色—提示病人有意外受伤(跌倒)的可能;桔黄色—提示有药物过敏且有发生意外可能者。

(2)有效交流:由护理发起的沟通计划使护患沟通更为有效,如中央医院的护理人员别具匠心的设计了病人活动卡,便于了解病人的活动去向。把一日作息时间制成图文并茂的图表张贴于每个病房的门口,使病人清楚地知道自己在何时应该在病房接受查房、治疗。

(3)药物安全:他们提出了安全用药的“7R标准”,即:准确的药物(right drug);准确的剂量(right dose);准确的途径(right route);准确的时间(right time);准确的患者(right client);准确的速度(right speed);准确的稀释(right diluent)。要求:①严格查对制度;②坚持发药到口;③病区内不可放置高浓度电解质制剂(包括但不只限于氯化钾、磷化钾以及浓度大于0.9%氯化钠) 。为保证发药时不出错误,设计发药专用背心,上面写着“请勿打扰,我在发药。

(4)手术部位确认:为防止手术错误,他们分析了与手术有关的“部位错误、病人错误、程序错误”等概率,制定了相应的措施。

(5)预防院内感染:在医院感染预防方面,两所医院都做了大量工作。医院病区的墙壁上处处可见简明易懂的感染预防宣教图片,为病区环境增添了一道亮丽的风景。每一个病床的尾部放置有手消毒液、听诊器、血压计等设备,减少病人之间交叉感染的机会。每个病区外的治疗车上、病房门口都整齐地放置着手消毒液、一次性口罩、帽子、手套、防护服等,为医护人员和病人进行自我防护提供了方便。此外在病房门上对有传染性疾病的病人用特殊的标记,提醒医护人员在治疗时加强自我防护。在病区的污物间内,生活垃圾、感染性垃圾、锐器、床单类等各种医疗废物有序分类放置在不同颜色的带盖箱内,而病人的便器则有专门的清洗仪器来清洗处理。

(6)防止坠床/滑倒:护士们针对跌倒问题进行深入的研究,对有跌倒风险的患者采取了一系列防护措施,如床旁放置跌倒树,降低老年病床的高度,并在走廊上安装警示灯,防止跌倒意外的发生。确保患者活动安全的措施(如扶手、护栏等)更是随处可见。

(四)“和谐温馨”的医院文化  两所医院都非常重视价值理念与文化建设。新加坡中央医院秉承的是给病人提供最佳却仍然付得起的医疗服务的传统,正是这种社会责任和人道精神的遗产,成为他们医院实现三大目标的动力:服务成就、传统医院和发展研究。工作认真负责,无怨无悔,微笑服务是新加坡医院工作者的显著特点。他们工作严谨、爱岗敬业,精神饱满,积极热情,集中体现了医院的精神面貌。

亚历山大医院优秀的文化,在医院内部培育一种全院积极考虑医院事务的氛围,每个人都动脑筋,想对策,提建议,群策群力。这样医院就能避免和减少问题,即使有了问题,也会大事变小,小事化无。这种氛围为:个人具有主动性 (我看到, 我做)团体具有主动性 (我们看到,我们做);职员积极建议计划 (我看到, 我提出建议)品质圈建设 (计划, 实施, 查核, 处置)六标准差改进质量管理 (界定, 衡量, 分析, 改进, 控制)建设提升小组 (提出增加对医院有附加价值的建议)另外,医院为每位员工配有亚历山大医院行为准则手册,以高标准要求员工,每天通过医院的信息管理系统给每位员工发送一条提示信息,以提醒员工要注意什么,并有公众简讯、内部简讯等宣传医院事件和文化,以树立一个良好的公众形象。

两所医院医务人员的言行举止、接人待物都有严格的规范,这是每位医务人员进入临床工作前的第一课。护士着装整洁、美观,各医院的款式及色彩均不同,不同等级的护士着装式样、色调搭配也不相同,头发不能过肩,发夹只能是黑色或棕色,鞋统一发放,多为黑色平底;上班时要求统一着装,制服合体、熨烫平整,化淡妆,佩带胸牌,以展现出美好的形象。亚历山大医院向员工强调:“第一印象往往是最后的印象,一个良好的职业形象象征着我们的自信和病人对你的信任,切记:患者对医院的评判来源于您的形象和服务!”因此,医务人员的服装、服饰、个人卫生、坐姿立态都要求严格。例如,医院要求护士的工作服应该每天洗净熨平后才穿,不允许有污渍或皱褶的制服出现在患者面前,否则便认为是对患者缺乏礼貌。

医院每年给护士量体裁衣配发三套漂亮的工作服和两双品牌软皮鞋,每人一块精致的夜光胸表。院内设有工作人员休息室,里边有录像厅、游戏厅、KTV音乐厅、茶点厅、网吧、阅览室及体育活动厅等,为一线工作的医护人员创造了良好的休息环境。为解除员工的后顾之忧,安排专门的员工托儿中心,设立专门的“家庭日”,融洽员工的亲子关系。每年有年度化妆晚会娱乐大家。

为了更好的改进医院的服务,两所医院注重学习非医疗类组织机构的管理与文化理念。院方经常从其他非医疗类的组织机构中汲取他们先进的经验和实践成果,例如在2004年, 亚历山大医院高级管理层访问日本丰田集团的BodyExpress中心,学习丰田公司所倡导的lean thinking 管理理念。医院学习麦当劳快餐店的干净卫生、系统、一致的高质量服务;借鉴6星级酒店Ritz、Carlton的服务标准,建立医院的行为准则;学习新加坡航空公司的配餐服务改进病人的饮食管理;以花旗银行为标竿对象,学习他们的电话服务技术等。

在医院各病区的走廊里,到处可以见到五彩缤纷的形如贺卡的感谢信,病人用各种各样的方式向护士们表达他们的感谢。在一面约十几平米的墙上,我们看到上面“涂鸦”般地写满了病人对护士的感谢和祝福,这是病人对护士辛勤付出的回应,和谐的护患关系跃然墙上。

(五)医院重视病人反馈与员工回馈

1.亚历山大十分重视顾客反馈。采取了走动管理、反馈表、免费电话、电话访谈、焦点问题讨论、群体讨论等多种方式来了解病人对医院的意见和建议。比如医院每月有500份到600份反馈表,对病人回家后进行跟踪调查。每月医院高级管理层都请40多位已出院的病人回医院吃一顿晚餐,吃的时候就问:如果我们是一家好医院的话,你们要我们做到什么?病人很认同这种真诚的做法,会提许多有价值的意见和建议:医院要记住,我们是病人,不是动物;医院要让我们知道"为什么要用这种药?",因为是我们吃药,我们应当知道这些;我们不仅要你们医病,我们还要你们的服务;医院服务不能有时好,有时坏,而应象麦当劳那样,始终是高质量服务;我们不要随便检查,随便用药。做X光就要有目的地做,做完要能作出一个诊断结论,不能乱花病人的钱,每个窗口走一遍,花费是一方面,时间也是很大的成本,等等。通过这种方式医院高层更深刻地了解到病人的要求。医院会根据病人的需求召开医院高层管理人员、医生、专科医生等,分析问题,找出解决方案,并迅速实施,完善医院的管理。

    2.亚历山大医院重视员工反馈

注重员工反馈,也大大改善医院的管理。方式有指导性介绍,走动管理,培训项目,与高层管理者的小组讨论,正式的员工建议安排,雇员满意度调查等。院长每月会找4、5个优秀的员工到办公室喝茶,问他们:从你们的角度看,如何提升对病人的服务?你最尊敬的一个同事是谁?如此,即提高员工的积极性,了解提高工作的方法;也可以发现人力管理上的漏洞。

(六)医院重视测量与激励 管理需要测量,不测量就不知道管理的效果,不知道如何去管理。医院设立了很多测量的指标:工作表现指数,明确的工作目标,病人感染率,非正常返回急诊室的病人数,非正常返回手术室的病人数,平衡计分卡等来测量员工的表现。比如对医生工作表现评价,可以细化为:对病人的关怀,教学工作成绩,研究工作成绩,行政管理成绩。明确了员工的表现后,医院会对人员进行调整管理,原则是:优先考虑满足并超出那些尽最大努力工作的90%的员工的期望,不能胜任工作的员工会得到建议、培训甚至劝其另找出路。对于优秀的员工,医院采取了大量的激励措施,认可员工的工作并奖励其做出的突出业绩。比如医院每年举行质量大会,请2个出色的员工来讲"如何做好医疗和服务质量工作?"。并设立了质量服务奖、杰出员工奖、品质圈奖等来承认、奖励优秀员工。医院还十分关注所有员工的福利和健康推广,为员工制定“保健检查与健康生活”的节目。为员工作保健检查、健康生活指导,继续督促和保持健康生活,继续督促和治疗等。

 (七)重视对世界先进管理经验的借鉴吸纳和人才的培训

  新加坡卫生和医院管理的标杆都是欧美、日本等发达国家的先进经验,其管理人员和专业医师出国学习考察的机会十分普遍,因而新加坡管理者视野开阔,掌握信息量也大,总能跟上世界先进潮流。为提高员工技术和业务水平,医院制定有完善的培训计划:新职员方针课程,继续专业教育计划,人力资源保健发展计划,专业会议与研讨班,质量服务培训计划,品质圈培训,发展管理计划,在职培训计划,基本英语课程,基本技术训练等。这些培训深受员工欢迎,增强了员工的知识和技能,也使得医院的总体水平不断上升。

新加坡国际管理学院培训课程小建议

     百闻不如一见,培训课中医院参访方面希望能有充裕的参访时间,实地感受病房管理,与管理人员沟通交流管理经验。

回院分享

学习回院后我们一行6人每人写了学习心得,并做了汇报PPT,学员在护长例会上、周会上和科室晨会上进行学习报告,分享了我们在新加坡的学习感受和对医院发展的建议,在保安月会上陈少何副书记安排了学员参加会议,分享了新加坡医院保安阿成的优质服务故事。我们愿把所见所闻告诉更多的医院员工,愿把所学所获用于本单位的医院管理,让医院管理上一个新的台阶!

感恩与感谢

     感恩医院领导为我们提供出国培训学习培训的机会,感谢新加坡管理学院为我们提供了一个对照标杆、思索现状、感悟使命、寻找差距的机会,有些东西就像培训老师说的“国情不同国外的经验我们不能照搬”一样。新加坡的医院管理很好,给了我们很多的经验,留我们太多的感悟需要去消化,去在医院管理中应用,可谓任重而道远,我们们会努力的。我们相信,只要我们肯去改变,肯跨出第一步,就有收获成功的一天!(朱新青执笔整理)

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